酒店服務培訓：客房服務的潛力在哪里？如何打造魅力酒店客房
在酒店管理的過程中，會遇到各種各樣的問題，但是很多事情往往又不像我們表面所看到的那樣。作為酒店管理者，應當懂得透過現象去看待事情的本質，從根本上解決問題。某些時候需要技巧與智慧、經驗等，而在一些地方我卻看到某些人在耍小聰明，博得一時歡心。
客房是賓客的家外之家，也是酒店利潤的重要來源。隨著現在旅游業的不斷發展，無論是景點周圍還是城市當中，酒店行業的發展也是非常迅速，他們以自己便捷的環境，和優秀的服務，讓很多外出旅游和出差的人都比較喜歡入住，但是網上關于酒店的爆料越來越多，也讓人們對于酒店有了一些戒備，隨著酒店行業競爭越來越激烈，各種各樣的主題酒店層出不群，琳瑯滿目，很大程度上滿足了客戶的入住需求。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求，也是酒店的追求的目標。酒店客房服務在做好日常服務的同時，根據住客類型的不同，深挖服務潛力，打造更有魅力的酒店客房。
一、印制服務提示卡，做好對客溝通工作
客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷不是賓客的語言，而是對客房內賓客休息后的客房現場遺留下的信息。這需要員工主動的憑借經驗去推斷和揣摩，由于員工經驗豐富程度不同，賓客的習慣不同，可能會引起賓客的誤會。因此，員工與賓客的溝通十分必要，而服務提示卡片是便捷有效的共同方式。在對客服務中，常見的服務提示卡主要有以下幾種：
1. 賓客聯系卡
由于客房為背靠背的幕后服務，當員工為賓客提供了個性化服務時，要提醒賓客，以免發生誤會。比如，將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里，如果不用賓客聯系卡提醒，賓客返回時，找不到衣服，會引起不必要的誤會；客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水，如果不用賓客聯系卡告知賓客，賓客不知道杯子里是什么，是不是收費的等等。客房部設計賓客聯系卡，將服務信息告知賓客，讓賓客了解客房服務的內容和程序，減少不必要的誤解。
2.客用品索引圖
酒店客房客用品會根據酒店的檔次、客源市場的不同以及賓客使用的頻率等因素分為兩類，一類是房間內配備的物品，一類是賓客租借用品。雖然有分類，但兩類之間十分模糊，在不同的酒店會有不同。另外，即使同是房間配備物品，由于房間結構和空間設計不同，客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因，賓客在判斷房間配備品和借用品，以及擺放位置時，會產生困惑。在實際工作中，經常發生賓客打電話到房務中心借用物品，實際上房間內已經配備的現象。為方便賓客，酒店客房可以將所有房間內的配備品做成客用品索引圖，將客用品按字母的順序排列，然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時，按字母查找，十分方便。
3.請勿打擾房溝通卡
在日常清掃客房時，經常遇到請勿打擾房。一般的處理程序是時時觀察房態變化，一旦取消請勿打擾，就會盡快安排清掃。等到下午兩點，如果請勿打擾不取消，客房員工要電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量，需要時刻觀察請勿打擾房，而且用電話詢問賓客的清掃時間也有打擾賓客的嫌疑。還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開，員工沒有清掃房間，受到賓客投訴的現象。如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌或請勿打擾燈亮起時，員工將寫著服務人員電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間，告知由于其房間為請勿打擾房，現在無法清理，待賓客方便時，可致電房務中心。
4.清洗茶杯提示卡
員工在清掃房間時，發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時，不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了，賓客回來投訴，稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉，要求索賠；有時不清洗茶杯，又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。員工在洗不洗茶杯上，進場面臨洗與不洗兩難的境地。酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊，提示賓客，如果其不想讓員工清洗茶杯，可將此卡系在杯蓋上，減少彼此的誤會。
5.夜床開啟提示卡
夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務，在房間內不敢脫衣服。但等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床，打電話才知道，為了不打擾賓客，夜床一般開啟到晚上9點，由于當天房間出租率比較高，員工在9點前，沒有開到該賓客的房間。如果需要，可立即去開夜床。實際工作中，員工提供夜床服務時，賓客正洗澡或者會客，對賓客有所打擾。為了解決此類問題，建議酒店設計制作夜床服務提示卡，放在寫字臺上，提醒賓客，酒店的夜床服務提供至晚上9點，為不打擾賓客休息，9點以后不再開啟夜床。有特別需要賓客，可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務，請將此卡懸掛在房門上。
6.客衣送回提示卡
洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來，由于洗衣質量原因發生的糾紛日益增多，但在處理過程中，酒店往往敗訴。究其原因，是酒店在送回洗衣時，沒有履行賓客驗收手續，等賓客發現問題，哪怕是賓客自己造成的問題時，酒店需要承擔相應的不利后果。為減少此類問題的發生，建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時，如果賓客不在房間，在其房門上懸掛客衣送回提示卡，告知賓客在送回衣服時，賓客不在房間，等起回到房間可撥打房務中心電話，將洗好的衣服立即送回驗收，回避未驗收酒店承擔的風險。
7.客房維修單
客房內的設備和用品的完好是做好對客服務的保證，雖然員工在清理房間、領班在查房時對設備進行檢查，但還是會出現下水道不暢、電視信號不清晰、寬帶速度過慢等問題，而這些問題往往只有在使用時才能發現。因此，可以為設計專門的客房維修單，讓賓客填寫，員工在清理房間發現后立即保修，而不是等到賓客投訴時，才去解決。
二、解讀顧客需求，做好針對性服務
賓客的需求分為說出口的需求和未說出口的需求。對于賓客說出口得需求，如果是酒店份內的事情，酒店會按程序辦理，超出酒店服務范圍的酒店也會盡力去做，完成了賓客會滿意，做不了，賓客也會諒解。考驗一家酒店服務水平高低，要看滿足賓客未說出口的需求的程度。做好此類服務，離不開員工良好的服務意識，敏銳的觀察能力，更需要酒店管理制度的保證，營造個性化服務的氛圍。
1.根據賓客消費習慣，提供針對性服務
員工在清掃房間時，面對著一間賓客消費過的房間，房間遺留下的許多痕跡會提示賓客的一些消費習慣，員工可以根據這些習慣，開展針對性服務。為把浴巾當成枕頭的賓客提供蕎麥硬枕頭；為喜歡躺著床上上網的賓客提供床用的小電腦桌；為使用客房酒吧較多的客人，根據前天消費的酒水種類多配備幾瓶同樣的酒水；為客房內辦公的賓客，多提供些信紙和一些辦公用品等；當發現賓客房間有自帶的水果時，主動清洗干凈，并配備洗手盅、水果刀和餐巾紙；當發現賓客攜有較多衣物時，主動添加衣架等等。更為重要的是，員工將賓客消費習慣的記錄及時補充到賓客的客戶檔案中，并在部門內部強化培訓，做到服務的持續性。
2.撲捉信息，創造驚喜服務
有些賓客住店期間會產生酒店份外的服務需求，員工應及時把握，創造驚喜服務。比如發現客房內擺放有藥片，要給客人倒好涼開水，并用暖瓶打好熱水，留紙條告知客人將熱水兌好涼開水就可以服藥了，并祝愿賓客早日康復。或者，可根據賓客生病的大體類型，做一些個性化服務，比如為感冒的客人送上一杯姜汁；為嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁，一包金嗓子喉寶；為胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青島海景花園酒店的客房部服務員發現賓客自帶的佳潔士牙膏用完了，及時為賓客購買了新的牙膏給賓客，并留條告知賓客；山東中豪大酒店的客房部服務員在整理房間時，發現賓客使用的行李箱的拉桿斷開，主動聯系工程部員工將賓客的拉桿箱修好，并留言告知賓客。這些服務案例雖然“貌不驚人”，但都是體現出酒店真正塑造“家外之家”的服務理念，將本來不屬于酒店服務的份外事主動的幫助賓客完成，創造了驚喜服務。
三、根據不同類型客人提供針對性服務
1.初次入住賓客的針對性服務
初次入住酒店的賓客不熟悉酒店情況，酒店也不熟悉賓客的情況，賓客對酒店既有新鮮感也有陌生感。對于初次入住酒店賓客的服務，第一印象至為關鍵。
針對初次入住的賓客，要做好信息的收集，利用和賓客的接觸比如行李服務、用餐、公共區域等各個環節，撲捉賓客服務需求，并將相關信息傳遞到責任部門，做好針對性服務，積極創造各種細微服務，進一步加深和提高客人對酒店的良好印象。
2.回頭客的針對性服務
回頭客對酒店情況、服務比較熟悉，與部分酒店人員也熟識。酒店回頭客既認可酒店的產品和服務，同時又具有喜新厭舊的特點。因此，做好回頭客的服務工作，既簡單又有挑戰性。
做好回頭客服務首先要建立回頭客檔案，通過詳細的檔案記錄使每一個新老服務人員都能有章可循，使得我們為客人提供的細微服務始終如一，倍感信任。在收集賓客檔案時，不要將賓客臨時的要求錯認為他的習慣，繼而提供多余的服務，令服務多此一舉甚至讓客人啼笑皆非。除此之外，在為回頭客提供細微服務時，根據實際情況靈活變化，給賓客新鮮感甚至驚喜，避免重復，無新意的服務讓客人感覺麻木。
把握時機，為回頭客提供方便。比如在酒店房間緊張時也應滿足住房需求；能為回頭客提供快速入住和快速退房服務；在客人外出用餐時及時進房整理送上客人喜歡看的報刊等
3.對兒童客人的服務
兒童客人雖然在酒店中的比例不高，但服務好、關注好兒童賓客對提升賓客滿意度和回避風險會產生積極作用。安全、衛生、舒適是讓他們滿意的至關重要的環節。做好兒童服務需要考慮以下幾方面的因素：
兒童賓客根據年齡可以分為嬰兒、幼兒和兒童。針對兒童賓客處于不同的成長階段，酒店服務的重點也有所不同。比如嬰兒入住，酒店可以增加浴盆、免費提供消毒器，奶瓶及奶瓶保溫器等，并做好床鋪、沙發做好保護措施，避免便溺污染；幼兒和兒童入住，都要特別關注安全，可用安全防碰條做好桌面、家具邊緣的防護工作，以免碰傷賓客。用安全插頭插入他們容易觸到的電源插座，防止觸電；并多與隨從家長交流，提醒設施設備存在的安全風險，共同做好防護措施。除安全外，客房內還需配備一些生活用品，比如兒童用的小馬桶、兒童玩具、兒童洗漱用品等。為防止兒童涂鴉，污染墻壁和家具，可配入小黑板或多配備一些紙張。
4.對女客人的服務要點
女賓客由于性別原因與男賓客一些消費習慣上存在不同。在服務上應該差別對待，比如女士入住客房，要撤出剃須刀等非女士用品，適當添加化妝棉、擦手紙、毛巾等物品；根據頭發的長短，決定是否添加順頭發的梳子，扎頭繩；根據賓客衣服的多少，適當增加衣架數量；衛生間云臺上準備一個小盤子放置客人的化妝品；
明顯位置放置溫馨天氣提示，提供穿衣指數。發現女性生理周期時，紅糖、大棗、阿膠、暖水袋等。
以上在正視賓客的個性化差異，挖掘酒店客房服務項目方面提出了一些建議，僅供同行參考。酒店客房服務永無止境，酒店管理者要與賓客的需求賽跑，想賓客之所想，急賓客之所急，做到賓客開口之前，打造溫馨客房的目標才能實現。
來源：《酒店職業經理人》
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