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[技能培訓]客房服務培訓課程教學筆記
[技能培訓]客房服務培訓課程教學筆記
隨著現在旅游業的不斷發展,無論是景點周圍還是城市當中,酒店行業的發展也是非常迅速,他們以自己便捷的環境,和優秀的服務,讓很多外出旅游和出差的人都比較喜歡入住,但是網上關于酒店的爆料越來越多,也讓人們對于酒店有了一些戒備,隨著酒店行業競爭越來越激烈,各種各樣的主題酒店層出不群,琳瑯滿目,很大程度上滿足了客戶的入住需求。
1.在行走中,有急事需要超越客人
在走道行走時遇到客人在前面走,而我們又有急事需要超越過去時,應先對客人講:“先生(小姐)對不起,請讓一下。”然后再超越,如兩位客人同時切忌從客人中間穿過。
2.遇到服裝奇異,舉止特殊的客人
在服務中要尊重客人的個人愛好和風俗習慣:對服裝穿戴較奇異,行走舉止特殊的客人不可以圍觀、嘲笑或議論,模仿或起外號。
3.發現有可疑人員
在客房發現有神秘的人員 ,應盡快上前詢問客人:“先生您好,請問您有什么事嗎?請問您找那位客人?”并注意對方的神態,如有異常應及時通知保安。
4.在樓層接聽電話時
在樓層接聽電話時,首先要問好并自報所在樓層:“您好,X樓,有什么事可以幫您嗎?當對方問自己的姓名時要主動報上。接聽電話時聲音要柔和,音量適中,同時要耐心聽清,準確答復,然后要說:“再見”再掛下聽筒。如對方打錯電話應說:“對不起。請再撥電話XXX。”
5.遇到有事詢問的客人
在工作中遇到客人詢問時,應立即停下手頭的事情,主動熱情打招呼,客人詢問時服務員要雙目注視對方,并集中精神耐心,仔細聽清清楚,以示謙恭有禮。對客人詢問的事應詳細答復,自己不清楚的也不可模棱兩可,支吾以對,更不能不懂裝懂隨便答應客人,也不能直接說:“不清楚,不知道”這樣會使客人不失望和不滿意,如果確實自己不清楚的事,應設法打聽清楚后再答復客人。
6.在樓層碰到客人想參觀房間
在樓層時遇到客人想參觀房間,應有禮貌的告訴客人,讓客人先到總臺咨詢,并由總臺的通知將OK房態房間給客人參觀。當員工接到前臺客人前來參觀的通知,再到客人到指定房間進行參觀并詳細的講解客房內的各種設施。客人走后,要將客人移動過的家具恢復。
7.當客人提出的問題難以回答或自己不清楚時
一個優秀的服務員,除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識外、還需要熟練本企業的概括和社會情況,這樣就避免出客人提出問題時我們不懂不清楚,難以回答的現象。客人提出的問題要仔細傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請客人稍后,向有關部門或人員請教后查詢再回答,如果提出的問題較復雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房間稍后,弄清楚再答復客人,經努力仍無法解答時也應給客人一個回音,并耐心解釋,表示歉意,總之,客人提出的問題,不能使用“我不知道、”“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
8.被客人呼喚進入房間時
被客人呼喚進入房間時服務員應先在房門上敲門并喊“HOUSKEEPING”客人回應后問“:請問有什么事可以幫忙?”征得客人同意后進入房間,切記將房門打開用門吸吸住,不且將門關上,客人讓坐時應表謝意,但不且坐下,對客人的吩咐要留意傾聽,站立姿勢要單整,眼不可東張希望,辦完事立刻離開,不且在房間逗留太久,離開時將房門輕輕關上。
9.在酒店的區域內遇到客人
在樓層的大廳、走廊遇到客人時應主動打招呼,主動讓路。如果知道客人的姓名,早上見面應稱呼“XX先生早晨(早上)好!”對不熟悉的客人亦要面帶微笑,有禮貌地說“先生早晨(早上)好!”平時在樓層的大廳、走廊遇到客人時,也要點頭示意。或說“您好”。不能只顧走路,視而不見毫無表示。如果是熟悉的客人,相隔一段時間沒見,如相遇時應講:“XX先生(小姐)很高興見到您,您好嗎?”這樣會使客人感到分外親切。
10.客人向你糾纏時
當客人向你糾纏時,作為服務員不應不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人。要想辦法擺脫客人的糾纏,當班的同事應主動配合,讓被糾纏的員工干別的工作,避開客人的糾纏。當一個人在房間做衛生,又不能離開現場的話,應運用語言藝術婉言擺脫客人的糾纏,如:“實在對不起,如果沒有什么事的話,我還要干別的工作,請原諒。”然后借故在房間找一些工作干。如吸地毯,做衛生間等,如果無效,可向鄰近同事暗示求援或找領班派一個人來,自己借故要做其他工作暫時離開。
11.發現客人行為不方便時
發現客人行動不方便,而客人的房間又遠離服務臺時,在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關部門聯系,將房間調至電梯或工作間附近,以便照顧。客人外出或回來時應主動按電梯、開門、主動扶持,以免發生意外。
12.客人請你外出(玩或吃飯)時
員工應嚴格遵守酒店紀律,不能私自陪賓客外出玩或吃飯,當客人請你外出時應借故婉言謝絕。如“實在對不起,今晚還在參加學習”“真抱歉,今天我還有別的事情要辦”等等。總之看實際情況靈活運用語言藝術婉言謝絕客人。
13.客人向你贈送禮品或小吃、小費
由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務,深得客人的好感,客人為了表示謝意,往往喜歡贈送禮品或者小費給服務員,以聊表一點心意,服務員首先要婉言謝絕,語言要有禮貌,對客人的心意要表示感謝。如果客人一定要送,實屬盛情難卻,為了避免失禮引起客人的誤會和不快,服務員應暫時收下,并表示感謝,事后交領導處理,并說明情況。
14.客人剛入住時
客人剛剛登記入住進入房間,服務員在電梯口或走廊遇到客人應主動,熱情的打招呼,并歡迎客人的到來,當客人進入房間時,應主動幫他介紹房間內的設施設備和物品的擺放位置向客人介紹酒店餐廳、服務設施、娛樂設施位置、營業時間。要視客人情況如臉上倦意較濃,應以不打擾客人為主,退出房間并輕輕關上房門。
15.客人要求換房
當客人要求換房時,服務員應該了解客人換房的原因,是房間太小或太大,位置不好,還是房間設施有問題或是其他原因,并及時與前臺聯系盡量為客人調整合適的房間,如果開房高時無法給予換房要向客人耐心解釋,并表示一有空房將馬上為其調換。如客人說換房是因為房間的設施有問題,除為客人換房外,還要及時報修,以維護賓客聲譽提高房間的使用,提高經濟效益。
16.打掃房間時發現有設備損壞或運行不正常時
打掃房間期間,服務員應邊抹塵邊做衛生邊檢查各種設備完好情況,如有損壞或是運行不正常時,要及時通知工程部維修人員前來維修,以保證房間內的設施設備的完好和安全程度。
17.在打掃客房期間聽到有客人要進房
在打掃房間時,發現有客人要進房間,應詢問客人有什么事情要幫忙,并請客人到房間外面;如是住房,要詢問客人是否是該房間的客人,如“請問是否住這間房,為了房間的安全按照酒店規定你能配合跟我核對一下您的身份嗎?”并要求客人將房卡從門鎖刷過,如是綠燈亮說明是該房客,并表示謝謝他的合作;如是紅燈亮,應請客人出示身份證件核對,如果不是該房客應禮貌的請客人出去。
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