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呼叫中心客服管理12個法則

對于呼叫中心企業來說,服務質量是呼叫中心的生存之本,運維管理則是企業發展的源泉。每個企業都有自己的運維管理方法,然而并不是所有企業的質量管理都能做的比較全面。那么我們如何對待企業運營過程中呼叫中心管理呢?
想要管理好呼叫中心客服團隊,可以從以下四個方面著手:
第一:工作環境
盡量為客服人員提供盡可能舒適的工作環境,如工作區、會議區等做好內部做好布置,可以有各種綠植裝點,而且通風。目的是讓客服人員在輕松的環境工作,中盡量舒緩壓力。
第二:合理的薪酬
客服人員為你打工,就是為了賺錢。這里要客服人員提供合理的合理的薪酬,可以著眼于平時的激勵制度。如一個月業績的多少可能是個長期的目標,時間久了容易懈怠,所以要做好金錢鼓勵,把一個月的目標分解成每周甚至是每天的目標,管理客服人員的業績目標。
第三:做好鼓勵
我們知道,有的客服人員能夠有好的業績,而有的業績很差,而這個時候就要做好客服人員的心理工作,業績差的人一則要鼓勵,二則要繼續努力;二對于業績好的客服員工,除了要給與金錢上的將例外,也要為其他員工做榜樣。切不可對客服人員隨意辱罵,因為客服想了,你可以罵其他人,也可以罵自己,這樣對你就敬而遠之,不利于團隊氛圍形成。
第四:豐富的團隊活動
就是平時的時候,帶自己的團隊一起參加活動或者聚餐,這樣即可以凝聚團隊的凝聚力,又可以舒緩工作的壓力,有利于形成良好的團隊氣氛。
呼叫中心 の 需求理論:
客戶/員工的需求是什么?
你如何找到他們的需求?
如何超越他們的需求?
如何去幫助他們建立更層的需求?
……………….
冰淇淋哲學:
賣冰淇淋必須從冬天開始,因為冬天顧客少,會逼迫你降低成本,改善服務。如果能在冬天的逆境中生存,就再也不會害怕夏天的競爭。又稱“瘦鵝理論
逆境不錯,順境更好!
打靶原理:
打靶有兩種人,一種從早上開始瞄靶心,然后在那一直不停瞄,說我要打那個靶心,結果從早上瞄到晚上也沒有開一槍,而且說,哎呀,天黑了,明天再開槍吧!另一種人剛好相反,他早上9點半先開第一槍,打離靶心遠了點地位置。然后早上10點半又開了第二槍,離圓心近了點,但是有點偏西,便要往東邊修正。12點又打第二槍,正中靶心。
在行動中修正;
摸著石頭過河;
爭執不下、議而不決就“好比一個人瞄準靶心而遲遲不開槍”,只會貽誤戰機,沒有意義。
我們要變化,只能從開始作,之后慢慢的修正,最后達到目標。
很多流程先不要多討論,做了再去修正
很多時候,有些機會給員工去嘗試下,不行再換
很多指標的界定,先試運營下,然后再定標桿
……..
運營的答案是”摸索”出來的!
先摸后索
呼叫中心 の 墨菲定律
任何流程都會有漏洞
任何CSR都會有缺陷存在
每天都有可能電話接不過來
每天都有可能服務器壞掉
………….
預警措施!!!
呼叫中心 の 蘑菇定律
CSR常常被置于忽視的角落,呼叫中心不受重視的部門,只是做一些打雜的工作,有時還會被澆上一頭大糞,受到無端的批評、指責、代人受過,組織或個人任其自生自滅,CSR得不到必要的指導和提攜,這種情況與蘑菇的生長情景極為相似。
避免過早曝光:他或她還是白紙,有理論難免會紙上談兵。管理崗位一律從基層做起!
養分必須足夠:培訓、輪崗等工作豐富化的手段是幫助人力資源轉為人力資本的工具。
酒與污水定律:
一塊臭肉壞了滿鍋湯
一粒老鼠屎壞了一鍋粥
一條臭魚壞了一鍋湯
一匙酒倒進一桶污水,得到的是一桶污水;
把一匙污水倒進一桶酒里,得到的還是一桶污水。
污水和酒的比例并不能決定這桶東西的性質,真正起決定作用的就是那一勺污水,只要有它,再多的酒都成了污水。
呼叫中心 の 酒與污水定律:
有些團隊之所以難管理往往在于那幾個”刺頭”!
整個呼叫中心的財務狀況可能就是那幾個項目的財務情況影響所致而不佳!
一個項目團隊因為一個指標不能成為一個好的項目團隊!
該出手時就出手!
呼叫中心 の 奧卡姆剃刀定律:
呼叫中心的每一個流程動作是否簡化,避免不必要的文書作業和多層匯報!
指標的考評過多可以剔除
精兵簡政,優化組織結構,
簡單做人,簡單做事;
呼叫中心簡單運營!
溫馨提示:做好呼叫中心客服人員管理,也不是一朝一夕,而且要以誠待人、以心待人,相信您就會收獲團隊對您的敬重!
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于呼叫中心的知識技巧了,學習以上的呼叫中心客服管理12個法則知識,對于呼叫中心的幫助都是非常大的,這也是新手學習公共事業所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務,我們會有專業的人士來為您解答。
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