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摘星或整改 五星級酒店衛生或服務堪憂
據了解,文化和旅游部近期組織開展了第二輪暗訪檢查,以上處理決定即根據暗訪檢查的結果、嚴格依據《旅游飯店星級的劃分與評定》(GB/T 14308-2010)及相關規定而作出。今年2月,全國星評委已根據第一輪暗訪檢查,對17家問題嚴重的五星級飯店作出了取消星級資格和限期整改的處理。
4月18日,在中國旅游飯店協會官網星評公告欄中全國旅游星級飯店評定委員會發布2019年第3號公告,稱因衛生和消防安全問題嚴重,服務不規范問題突出,8家飯店被取消五星級旅游飯店資格,5家飯店被要求限期整改12個月。
被取消五星級旅游飯店資格的8家飯店分別為北京長安大飯店、北京九華國際會展中心大酒店、北京南宮溫泉度假酒店、湖州太湖(雷迪森)溫泉度假酒店、青島麒麟皇冠大酒店、淄博世紀大酒店、淄博萬豪大酒店、蓬萊華璽酒店。被要求限期整改12個月的5家飯店分別為北京國際藝苑皇冠假日酒店、北京西國貿大酒店、浙江上虞國際大酒店、浙江國際大酒店、杭州索菲特西湖大酒店。
當前,我國已經進入大眾旅游時代,2018年我國國內旅游規模達55億人次。旅游住宿業作為旅游行業中的關鍵一環,其產品品質和服務質量已經成為事關人民群眾幸福感、獲得感的重要因素。
文化和旅游部2019年2月發布的2018年第三季度全國星級飯店統計公報顯示,2018年第三季度,共有9230家星級飯店通過省級文化和旅游行政部門審核,包括其中一星級59家,二星級1567家,三星級4434家,四星級2351家,五星級819家。
曾任五星級酒店總經理,現為中國洛桑酒店機構首席顧問的夏子帆表示,近年來酒店業快速增長,但工資低、勞動強度大導致了酒店業的人力資源匱乏,從而出現人工成本增高、人員難招聘、基層員工負荷大等問題。
華美顧問機構首席知識官、高級經濟師趙煥焱表示,住宿業的安全和衛生是基本要求,企業在安全和衛生方面的成本是不能壓縮的,這是品牌建設最基本要求。北京第二外國語學院酒店管理學院院長谷慧敏指出,目前酒店行業存在的問題比較多,從文化和旅游部到行業協會,都在加強酒店衛生、服務質量方面的建設。
消費者對酒店產品的選擇基本不外乎四點。
一是要清潔。
美國康奈爾大學酒店管理學院從對3萬名旅游者的調查獲悉,60%的人把清潔列為第一需求。消費者要求清潔,不僅僅是對中國高檔酒店的要求,而是對所有酒店的基本要求。有些酒店由于環境不潔,蟲鼠騷擾,用具臟等問題,使入住的消費者產生厭惡、憤怒的情緒,進而嚴重損害酒店的聲譽。
11月14日晚間,網友“花總丟了金箍棒”在微博發出重磅視頻,曝光眾多五星級酒店嚴重衛生問題,涉及上海的共有7家酒店。15日晚間,上海寶格麗酒店回應稱,對于在社交媒體相關視頻中被提及的酒店未遵守客房管理標準的事件我們深感抱歉,我們將對此次事件進行徹底調查,并采取相應的行動。
二是要舒適。
作為旅游者家外之家的酒店,是一個休息場所,應當營造舒適、安靜的環境跟氛圍。因此酒店非常注重店址的選擇、隔音設施的采用、裝飾材料色彩的協調以及服務工作的輕聲化。
三是要方便。
酒店的位置是否便于活動,酒店的設施是否適合自己的需要,酒店的服務項目是否滿足生活和工作需要。隨著社會的發展,消費者對酒店的方便定義更為廣泛,例如可預訂服務的程度、結算的速度、特殊要求的滿足程度和現代化服務的手段等,
四是要安全。
保障消費者的安全也是酒店一項非常重要的任務。人的安全體現在人身、財產、健康等方面,為保障這些方面,酒店應有嚴格的防火、防盜的措施跟設備,同時也應該有嚴格的食品衛生措施和高質量、高標準的飲食衛生環境。
優質服務的重要性
在現代市場經濟條件下和酒店行業的激烈的市場競爭中,酒店客房所提供的產品最主要的就是對客服務,誰能始終提供優質服務,就誰能興旺發達。因此,客房優質服務是現代酒店生存與發展之本。
吸引新顧客、留住老顧客的最有效手段
優質服務所形成的酒店良好口碑是酒店吸引新老用戶最好的促銷手段,更是酒店最寶貴的財富。酒店進行促銷的手段多樣化,可以在媒體投放廣告、對主要客群進行電話訪問、也可以采取公關手段,這些促銷手段往往都需要酒店投入大量的人力、物力、財力,而且也會因為市場把握不準確而導致收效不佳的情況。而優質服務所帶來的口碑效應是客房產品促銷的最佳手段。吸引新客戶的費用通常是留住老顧客的6倍,而忠誠顧客的價值則是一次性顧客的10倍。
顧客不滿意的代價是酒店客源的流失
顧客不滿意的直接結果就是酒店回頭客數量的下降,當不滿意的顧客走出酒店門開始,他們帶走的是一大筆未來的生意,同時他們也會把對酒店的壞印象傳播給其他人,包括這個酒店的目標群體,從而導致酒店損失大量的潛在客戶。尤其現在很多人通過網絡預訂酒店前都會瀏覽下酒店的評分跟相關圖片、文字評論。
讓顧客感知優質服務比優質服務本身更重要
顧客購買了酒店的客房產品,并在此光顧的原因,不是因為酒店提供了優質服務,而是顧客感知到了優質服務。優質的對客服務不單單是標準化服務內容,更重要的是針對性和變化性,不斷給顧客以驚喜,不斷提供給顧客有特色的服務和產品。
內部員工不滿意也會讓酒店付出代價
一是導致酒店生意受損,員工不滿意直接導致了客房產品與服務質量的下降,從而也會導致顧客對產品、服務的滿意度下降,直接導致酒店生意損失。二是增加酒店人力資源成本。
今后,文化和旅游部將進一步創新行業監管方式和監管手段,比如,指導各地聯合衛生、公安、消防和市場監管等部門建立健全對星級飯店的監督檢查制度,將星級飯店納入旅游住宿業信用監管,對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯合懲戒等。期待全國各地文化和旅游行政主管部門、行業協會、飯店企業按照文化和旅游部的相關部署積極作為,切實保障消費者的基本權益,推動旅游住宿業由規模增長向優質發展轉變,更好地滿足人民日益增長的美好生活需要。
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