酒店客房管理中存在的問題及對策
客房部管理中存在的問題
一、對客服務專業程度不夠
客房管理中對客服務專業程度的高低，是客人最敏銳、印象也最深刻的話題。客房對客服務專業程度也在一定程度上反映了整個酒店的服務水平，是酒店服務質量高低的主要標志。因此，客房部對客服務專業程度就要體現客房產品的價值，讓客人入住酒店客房時感到“物有所值”。而在現實的高星級酒店客房管理中，這個問題一直是制約客房管理發展的瓶頸。以深圳福朋喜來登酒店客房部為例，對客服務專業程度不夠主要表現在以下幾個方面：
1、對客服務態度欠缺
對客服務態度是提高客房部服務質量的基礎。由于客房服務員在對客服務中缺乏的主動性、積極性和創造精神，素質較低、對職業道德和對本職工作的熱愛程度不高，員工在工作的時候也只是為了完成每天的工作任務，忽略了對客服務時的細節。因此在對客服務的實踐操作中，不能為入住酒店的客人以良好的微笑服務、熱情服務、主動服務、周到服務，而這又正是像深圳福朋喜來登這樣的商務型酒店中客房管理的大忌。
2、對客服務技巧生疏
對客服務技巧是提高客房部服務質量的技術保證。深圳福朋喜來登酒店客房部的服務員在為客人提供服務時由于服務技巧的生疏，諸如清理客房時經常違反酒店所要求的做房程序。因此不能較好地運用適當的操作方法和作業技能在不同時間、不同場合、對不同的服務對象靈活而恰當地運用，從而影響了客房服務效果。客房服務效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運營和發展，嚴重影響酒店聲譽。
3、對客服務效率低下
對客服務效率是客房部員工服務工作的時間概念，是提供客房服務的時限。商務客人入住高星級商務型酒店，就是因為對酒店客房部高效率服務的信賴。但是由于客房部員工在清理客人房間時，因為服務效率的低下加長了客人等待的時間。而等待是對于外出商務或旅行的人來說是件頭痛的事，它會給客人帶來一種強烈的不安定感。
二、管理領導階層水平過低
客房管理階層水平過低幾乎是每個酒店所面臨的最亟需解決的問題，是讓酒店高層頭痛不已的問題。在多數連鎖酒店客房部中發現，其管理團隊主要是靠有晉升經驗的老員工所組成的，大多文化水平較低，管理層沒有受到專業管理知識教育，在管理上缺乏學習與創新，存在的主要問題有：
1、領導管理人員學歷偏低
客房部的管理人員大多是依靠工作經驗獲得提升，他們中間學歷普遍不高，受過正規大學教育的更少。
2、管理素質上的應對能力不足
作為客房部的領導階層，應具有較強的管理素質，管理經驗固然重要但也不能忽視內在根本上的文化知識水平。筆者在深圳福朋喜來登酒店實習期間的實習中，就遇到過客房部管理層因為文化知識水平不高導致專業管理素質的應對不足而造成客人投訴的情況。
3、管理者認識上存在的認識偏差
管理者的認識偏差及不正確的認識往往會把管理帶到誤區。比如管理者的一些常見的自足心態：我已經是領導了，我還需要學什么呢？只有管理者才能管理員工，員工沒有資格指責管理者的不足等等。管理在對待員工的溝通認識上有所欠缺，本可以是共同合作好，服務于顧客，但因有溝通認識造成矛盾的存在， 從而影響共同的工作。此外，管理意識上普遍重視組織發展，輕視個人發展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發。
三、客房部的信息溝通不暢
信息溝通是加強部門之間協作和配合的前提，信息在現代社會是越來越成為企業開展經營管理所依賴的重要資源，酒店大多配備了完整的信息溝通工具，但還是時常會出現信息錯誤。究其原因主要有：員工操作技能低，不能較好的操作信息溝通系統；員工的工作責任心不強，沒有將信息傳遞到位；部門之間欠缺溝通，部門與部門之間由于出現了某種矛盾，造成互不理解；部門與部門之間的認識不足，還有狹小到只維護本部門的利益，從而造成了小部門主義；部門經理傳達給員工的信息感覺出現偏差等等。
交接班的信息溝通問題是酒店客房的老問題了，交接班是為傳遞各種信息以及上一班次沒有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事或等到事情來了才去現看交接班記錄。并且一定要在下班之前要做好移交，以便第二天的接班人員知曉，從而真正的對各種事情做到心中有數，合理安排工作，落實工作。另一方面，是酒店客房的人員對問題的態度，對講查不出問題的原因是不是絕對不放過，對待任何問題是不是該做到心中有數，作為主管應該時刻了解房態，對于一些拿不準的故障原因應該主動查一查，不知道房間故障的真正的原因是不是絕不放過。交接班沒有弄清的問題以及沒有完成的工作是不是該絕不放過。
四、部門培訓課程缺乏針對性
客房部的部門培訓是提高客房部員工服務水平與能力的手段。因此對于部門的培訓課程應該具有較強的針對性。在筆者在深圳福朋喜來登酒店參與的客房部培訓中，主管或部門經理大多都把培訓當成一個筐，什么都往里面裝，缺乏針對性。因此在培訓過程中，很多員工都比較反感部門培訓，他們認為自身服務水平及服務技能也沒有得到針對性的提高，像這樣的培訓完全是在浪費時間。久而久之，員工的心理上也出現了惰性，從而影響了部門培訓的效果。
五、客房成本控制機制不足
一般的高星級酒店的客房對客物品通常都是一次性的，所使用的床單被套及低值易耗品都是一天一換，之中存在最嚴重的問題就是浪費。這不僅給酒店客房成本控制帶來較大阻力從而導致客房投資成本過高，還不利于酒店綠色資源再循環利用的長期發展。酒店客房成本控制機制不足的表現有：
1、對低素質客人無法控制
這是一個意識形態與個人素質上的個別差異。往往這類客人文化素質不是很能高，他們往往認為花錢就是用來享受的，自己想怎么用就怎么用，別人無權干涉。筆者實習時就曾不止一次遇到有的客人在離店時打開房間內所有電器及浴室水龍頭的情況，而對于這種情況各大酒店目前均束手無策，沒有任何應對機制。
2、員工的節約意識淡薄
客房服務員每天與酒店客用易耗品直接接觸，往往缺乏節約意識與回收再利用的綠色資源意識，管理人員的重視程度也不夠，缺乏與之相關的節約機制管理。比如客人未用完的一次性用品——香皂洗發水、沐浴露等等，不管多少都是通通丟棄。而部門是有此類物品需要回收洗衣房的硬性規定，在深圳福朋喜來登酒店的員工通道內，幾乎隨處都可以見到與酒店客房部相關的節約資源與成本的宣傳招貼，而且每個季度的節約期望值也一目了然，但由于監督控制不嚴，最后成為一紙空談。
管理中出現問題的對策
客房部在酒店中有著極其重要的地位，是酒店經濟收入的主要來源，客房管理中存在的問題也越來越受到了管理層的關注，因此只有解決好這些問題通，才能促使酒店管理水平上升到一個新的層次，從而達到增加酒店效益的最終目的。
一、積極提高自身的專業服務技能
1、加強員工服務態度意識
作為酒店客房部的樓層服務員，每天都會與客人直接接觸，因此在進入客房部之前，就應為之樹立和發展酒店良好形象的意識，并擴大影響。通過客房服務員為客人服務的這一途徑來提高飯店的知名度。在努力歸范好客房部服務態度的管理過程中，從員工身上落到實處，要求每一位客房部員工在樓層遇到客人的時候都要放下手中的活與客人打招呼，如現在提倡的微笑服務、主動服務、周到服務，這便是酒店的一種無形的寶貴的財產，并繼續發揚這種資源。同時，在客房員工服務時，管理者應積極引導他們樹立正確的職業價值觀、良好的職業態度，培養他們對本職工作的熱愛。
2、加強新入職員工的客房服務專業技術培訓
客房服務技巧作為客房勞務質量的重要部分，關鍵是抓好客房服務人員的專業技術培訓。其基本要求是，通過組織客房部的專業部門培訓，加強新入職員工的專業知識培訓和實際操作訓練，從而不斷提高新入職員工的技術水平和處理客人要求的服務技巧，以此全面提高客房部的整體服務質量。客房部員工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務規程和操作程序，不斷提高對客服務的處理技術，具備靈活的應變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務工作結合起來，為客人提供具有高星級酒店的專業高質量服務。
3、提高員工服務效率
客房部員工的服務效率是一個比較寬泛的概念，在酒店客房管理中，如何引導員工在客房服務時又快又好，是客房管理者對員工的最佳價值期待。然而酒店客房服務效率并不僅僅是靠經驗積累的，因為在服務過程中有較大的變數，那么就有必要用員工在清理客房時的工時定額來固定服務效率。比如，酒店每天是按12間客房的工作量來計算，員工就必須在規定的8小時工作時間內完成，如時間超出則不算加班工時。遇到客房趕房時，主管則要安排其他不趕房的員工進行協作，保證必要的服務效率。
二、注重管理層管理素質的提升
客房部管理層管理素質的提升，就是運用科學的方法， 吸引和保存較高學歷條件和業務素質的專業管理人才；另外，充分有效的利用內部員工的才智，不斷訓練及發展優秀員工向管理型人才進軍， 從外在和內在兩方面不斷提高客房部領導階層的管理素質。同時，改變現有不科學的客房管理領導方式，強化對客服務管理上的應對能力，樹立正確的客房管理意識認知，建立良好的客房管理人員機制，從而從整體上提升客房領導階層的管理素質。
1、規范客房部領導層的招聘及晉升渠道
首先向人力資源部提出招聘高素質的客房管理人才的計劃要求，利用采取各種招聘手段，為酒店客房管理選聘到足夠數量的有較高學歷條件及專業管理素質的管理人員。其次在客房部內部制訂詳細的人才晉升發展計劃，然后根據人才晉升發展計劃所確定的優秀員工隊伍規模和結構的要求，培養適合酒店客房部自身條件的管理人員。
2、改善服務管理水平
與酒店人力資源部強強聯合，分階段對酒店客房部管理領導階層進行有效的對客服務管理水平改善。通過客房管理領導層的需要愿望興趣，感情等內外刺激等方式，使客房管理層始終處于一種持續的興奮狀態中，就是通常說的調動人的積極性。提高客房管理層的主觀積極性，從而充分發揮員其潛在能力，著重培養對客服務管理的應對能力，對一些經典的客房管理案例進行分析的方式，從根本上提升客房管理層的從業水平，這也是客房部管理層人力資源開發的重要途徑之一。
3、樹立正確的客房管理意識認知
讓客房管理領導層樹立正確的管理意識，讓領導者的本質通過對自身客房管理的再次認知，重新定位客房管理者在客房部的管理意識。同時加強人與人之間的相互溝通作用，使客房部員工能義無反顧的追隨客房管理層前進，自覺自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻給客房部。
三、建立良好的信息溝通模式
信息在現代社會中越來越成為企業開展經營管理活動所依賴的重要資源。在酒店管理及運作中，員工之間、部門之間信息溝通必不可少且十分重要。因此建立良好信息的溝通模式是很有必要的，以下是借鑒國內及國際幾家知名酒店較好的信息溝通機制：
1、口頭傳遞
這種方式是一種最快、最直接的傳遞方式，它能夠使客房部管理者在最短的時間內，通過客房部每天例行的早會進行傳遞，使大多數客房部員工在同一時間內得到有關一天內酒店及客房部的工作信息，像部門培訓、部門會議、酒店員工大會等。
2、電話傳遞
類似于口頭傳遞，但具有很強的針對性，多帶指令性或匯報工作完成情況。客房部管理人員、辦公室文員及其他部門可針對客房服務這一項目，向客房服務員進行信息溝通、傳遞、命令下達等有關客房的工作信息。如客房預定、工作協作、客人臨時要求通知、客房工作跟進、火警等。但作為電話傳遞信息，應落實通話雙方部門、姓名（職位）、時間，其次應對傳遞內容有清楚的交待。
3、手機
分酒店內手機及酒店外手機。酒店內手機也叫崗位手機，是為像客房服務員、樓層主管等這些特定崗所配置。其優點是在最短的時間內能找到客房部在樓層服務的員工。酒店外手機多為員工本人所有，因此，一些緊急事情可通過總機或辦公室將信息傳遞給客房部員工。如加班、換班、客房客人遺留物品的交接等。
4、E-mail
這是一種現代化的商務酒店中最先進、最可靠的信息傳遞方式。各相關辦公室、員工通道都配備計算機終端，所發布的信息通過網絡傳至各相關部門。客房部管理者只須打開信箱，便可及時了解酒店相關工作信息。
5、文件傳遞
這是一種較為原始但最為規范的信息傳遞方式。俗話說“空口無憑、立字為證”。在酒店整體運作中，將信息用書面形式在部門之間傳遞仍為最普遍的方式。如客房部每天的房態表、會議記錄、客史檔案中客人信息的記錄——客人對酒店客房房型的要求以及相關的具體要求等。
上述多種的信息傳遞方式提高了酒店客房部的工作效率，并與酒店各部門順利的完成發布信息——傳遞信息——接收信息“三步曲”，從而能更好地下達指令、執行指令，做好部門之間、個人與部門之間、個人之間的工作信息。但不管采用哪一種方式都應認真負責，避免在傳遞過程中出現失誤，因為不管在哪一信息傳遞環節出現問題，都會造成不必要的麻煩，造成部門之間、個人與部門之間、個人之間的相互猜疑以及推卸責任，更嚴重的會導致客人投訴進而損害酒店的利益。
四、深入加強部門專業培訓課程
加強客房部員工培訓的組織與實施，開展客房部員工培訓工作是開發客房部人力資源，提高員工素質的重要手段。同時客房部員工的培訓工作，也是員工激勵的一項重要內容，是吸引并保留客房部人才的一個重要方面，通過員工培訓提高客房部整體素質是客房部人力資源開發的基本途徑，也是客房部管理的一項重要工作，員工之間有關客房服務的交叉學習，舉辦各項有關客房服務等方面的有針對性的培訓課程指導是很有必要的。
1、專家授課
請具有客房服務專業知識的資深職業經理人為客房部員工集中授課，就對客服務時的禮節禮貌、服務應知應會等做詳細講解和示范，在為客人清理房間或其他工作情況時應具備的角色意識、服務意識及服務態度等做詳盡的說明和明確的定位。要求客房部樓層服務員要根據客人的實際需要，用心為客人提供個性化服務，而不是僅僅按照規定、程序和要求去做完房間清潔衛生就走人。通過學習培訓，讓樓層服務員意識到機械服務、啞巴服務、只說不做的服務、事后服務都不是優質服務，服務的數量也不等于服務質量，服務的好壞最終來自客人的滿意程度和評價，并且將直接影響下一次的銷售活動，進而影響整個客源市場對酒店客房部的評價。
2、加強英語培訓
針對酒店客房部所有員工英語水平較低的情況，分別對客房管理層、辦公室文員及樓層服務員進行專業的酒店英語培訓。作為一家國際性的商務五星級酒店，每天都要面對大批國際的商務客人，因此客房部的員工必須具備一定的酒店專業英語能力。具體培訓方法是先由英語專業老師講授，再由英語基礎較好的員工進行情景會話，模擬表演示范，幫助其他員工理解記憶，復習鞏固。并且定期對員工進行考試、考核，將考核情況與獎勵掛鉤，這樣才能極大地激發員工學習英語的積極性，從而從整體上提高員工的對客服務水平。
3、加強員工考核
對客房部各崗位員工的服務范圍、服務知識、技能等進行強化培訓和考核。由客房經理、樓層主管示范，做出培訓樣板。員工按要求進行實際操作，對完成的時間、質量等綜合考核并排出名次，以此激勵員工學習酒店客房服務知識、專業客房服務技術、提高對客服務質量和水平的熱情。
五、加強成本控制機制
目前我國高星級酒店中，客房部管理成本控制不盡如意，產生大量的浪費及超計劃客房用品，使酒店客房部成本居高不下，成為許多酒店利潤縮小甚至虧損的主要原因。因此加強客房部廢棄物的管理對于酒店來說有著不可估量的發展前景。
1、加強廢棄物管理
實施客房部廢棄物管理首先要從客房部及洗衣房廢棄物的清查開始，要對酒店客房部每月產生的廢棄物的數量和種類進行評估。做評估時，必須直接對酒店客房一次性用品、客房巾類物品、迷你吧廢棄過期酒水、客房清潔用品等進行計量、分類，和以上物品領用數據、根據前臺每月的客房營業額計算的理論數據進行比較，才能知道被無效廢棄的客房物品的量。然后再調查，在被使用的客房物品中有多少量是有可能減少的。
2、制定成本計劃
認真制定每月客房部的成本計劃，作好成本計劃是積極開展好客房管理工作的基本前提，也是必要保障。通過此項計劃做出客房成本的每月最大額限度，并約束樓層服務員在這個范圍之內開展工作。
3、加強樓層服務員的節約意識
樓層服務員是直接回收客房一次性物品并使用客房清潔用品的工作者，認真貫徹節約意識在他們的心目中有助于客房管理成本控制的提高，大大減少了一些不必要的浪費。
4、積極地引導入住客房的客人樹立正確的消費觀
在這個客人就是上帝的時代，積極地引導客人正確地消費，注意引導他們節約的意識，引導他們高素質的體現，這樣也有助于酒店客房成本的控制。
5、建立強效有力的客房部成本控制監督機制
一個再完美的機制如果沒有有效的監督機制的約束，都可能成為一紙空談，毫無影響力。因此在加強客房部成本控制時，也應建立相應的責權機制和監督機制，以保證客房部成本控制的順利實施。
客房服務發展趨勢
隨著酒店業競爭的加劇，酒店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，酒店提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多酒店開始調整酒店的對客服務項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設施。從而使酒店客房服務方面走向新的發展趨勢。
一、項目豐富化
客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和酒店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本酒店的服務特色。如一些位于環境優美的風景區的酒店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的酒店擺放零食類為主的食品，而有些酒店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。
二、服務個性化
標準化、程序化和規范化的服務是酒店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在酒店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為酒店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準。如提供夜床服務的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。
三、設施智能化
隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對酒店的各種設施都提出了更高的要求，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統客房綠色化
四、資源綠色化
在倡導可持續發展的今天，創建綠色酒店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。
五、設計人文化
客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。
六、類型多樣化
隨著飯店業的發展，一些有遠見的酒店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他酒店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，酒店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。
以上就是100唯爾(100vr.com)小編為您介紹的關于酒店的知識技巧了，學習以上的酒店客房管理中存在的問題及對策 知識，對于酒店的幫助都是非常大的，這也是新手學習酒店專業所需要注意的地方。如果使用100唯爾還有什么問題可以點擊右側人工服務，我們會有專業的人士來為您解答。
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