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商務禮儀培訓:商務接待禮儀指南
迎來送往,是現代職業禮儀的重要內容,是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是接待,它是給客人良好第一印象的最重要工作。
接待有兩種情況:
一種是日常接待,也就是不需在人物、物力上做特殊準備的接待工作,這種接待隨時都有。
另一種是隆重接待,這種接待需要物質上做準備、人員上做調配,比如要有交通工具迎送、專門的接待人員等。但不論哪種接待,都是希望來訪者能乘興而來,滿意而歸。為達到這個效果,在接待過程中就要遵守平等、熱情、友善、禮貌的工作原則。
一、日常接待
接待來訪者,要熟知“三S”,即See、Smile、Stand up。
看到客人來的時候,應以笑臉、起身相迎,同時問候客人,伸手相握,同時說:“您好,我是×××”,然后伸手相握,請對方到會談的地點落座后,再交換名片。
對于重要的客人,如果事先知道對方具體到的時間,也可以提前到門口迎接。
如果自己有事暫不能接待來賓,要事先安排好其他人員出面接待。不能冷落了來賓,也不能讓來賓找不到人。
接待過程中,陪客人走路,一般要請客人走在自己右邊。主陪人員要和客人并排走,不能落在后面;其他陪同人員走在客人和主陪人員身后。在走廊里,應走在客人左前方幾步。轉彎、上樓梯的時候,要回頭以手示意,有禮貌地說聲“這邊請”。乘電梯的時候,如果有司機掌控電梯,要請客人先進;沒有司機,則自己先進,然后讓客人進。到達的時候請客人先出。到達接待室或領導辦公室,要對客人說“這里就是”或“這里是×××辦公室”。要先敲門,得到允許再進。門如果是向外開的,應該請客人先進去;向里開的,自己先進去,按住門,再請客人進。
一般的來訪,特別是有約在先的來訪,敬茶是起碼禮貌。如果有選擇余地,告訴客人都要哪些茶,征詢他們的意見。
倒茶的時候,要掌握好茶水的量,“茶滿欺人,酒滿敬人”,茶水倒入杯中七八分滿就可以了。
端茶要注意。要雙手給來賓端茶。對有杯耳的杯子,通常是用右手抓住杯耳,另一只手托住杯底,從來賓的右后方送上茶水。站到來賓右后方的時候同時說:“對不起,打擾一下”之后再說“請用茶”,或者說“請您用茶”或“請喝茶”作為提醒。切忌用手指捏住杯口邊緣往來賓面前送。敬茶要先客后主。如果是多位來賓,就要依職位高低順序分別、依次上茶。如果不方便,也可以按座位順序上茶。
續水時,如果是帶蓋的杯子,則要用右手拿著茶杯蓋子,如果要放在茶幾上,把蓋口朝上。
如果用一次性杯子,最好同時用杯托。對重要來賓,最好使用有杯耳、杯蓋的瓷杯。同一批客人都要用一樣的杯子。
招待茶點的時候,最好把茶點裝在托盤里,再送到客人面前或旁邊的茶幾上或桌子上。茶水飲料最好放在客人的右前方,如果有點心、糖果之類,則最好放在客人左前方。
二、隆重接待
1、準備工作
隆重接待需要做五方面的準備:
一是布置場所。整齊干凈的環境會讓來訪者感覺舒適、規范、鄭重其事的感覺。如果要張貼歡迎海報、橫幅,一定要張貼在顯眼的地方。還可以適當準備一些水果、飲料、茶具。
二是了解來訪者的情況。比如來訪者的人數(包括具體的幾男幾女)、身份、所搭乘的交通工具、到達的具體時間,甚至還應該包括飲食習慣、民族以及宗教信仰。這樣的話就方便安排接待、住宿、安排用餐,以及可以一定程度上規避忌諱、沖突的發生等。了解來訪者的具體身份,也便于安排接待規格。
三是安排接待人員。負責接待的人員,要品貌端正、舉止大方、口齒清楚,具有一定的文化素養,最好受過專門的禮儀訓練。接待人員要保持形象清新、整潔。女接待員應化上淡妝,也可以用一點清淡的香水。
四選擇住宿地。為客人選擇住宿地點,既要考慮來賓的身份,又要符合本單位的具體規定。另外,選擇的住宿地要考慮到交通、環境、衛生、飲食、氣溫、朝向等因素,還要考慮到來賓有無特殊的宗教信仰或生活習慣。如果是外賓,應優先考慮安排他們入住國際連鎖酒店,這樣無論在環境、語言還是飲食上,更符合他們自己的習慣。
五是自我情況的了解。要考慮到此次接待將要討論的問題,對于客人談什么,怎么談,承諾什么,怎樣承諾,詢問什么,怎么詢問等問題,要做到心中有數。這樣的話,當談到這些問題的時候,才能迅速、規范地做出反應,以免被動。
如果要安排獻花的話,則必須用鮮花,一般都用花束,但不宜用黃色的菊花。應安排年輕的女員工給來賓獻花。
2、接待規格
接待的規格要根據客人的具體情況而定,不必過高,但也不能過低。一般來說,以接待者身份和來訪者身份對等就行了。接待規格必須事先確定,安排好接待人員,否則客人到來后會造成沒人照顧的尷尬場面。
3、現場接待
要掌握客人到達的時間,保證提前在迎接地點等候,讓客人等候是非常失禮的。
接站時最好準備一塊迎客牌,上書“歡迎某某”,同時高舉迎客牌,這樣既便于讓客人看到,又能給客人以良好的第一印象。
接到客人后,應致以問候和歡迎,同時作自我介紹。問候語要得體適當。可說:“路上辛苦了!”、“歡迎你到某市”等。在參加迎送的主要領導人與客人握手后,負責獻花的人就要將鮮花雙手捧上。
4、安排探望
接待人員應及時把來賓入住的情況、主要聯絡人的姓名、職務、房間號、電話號碼等信息提供給相關人員。在來賓稍事休息后,相關人員應立即擇時前來探望。從來賓入住,到主人方前來探望的時間不宜間隔太長,太長了會顯得不禮貌;也不能太短,太短了,也許來賓還沒來得及放下行李,有的女來賓還要換一下服裝或洗臉后略施淡妝。在來賓入住的兩個小時來探望比較合適。對于這一點,也應該事先讓來賓知道,以便讓他們心里有數。
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