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【答案】旅游心理學 第七章
旅游心理學參考答案
一、選擇題
1. AC 2. ABD 3. D 4. ABD 5. ABC
二、簡答題
1.團隊的要素是什么?
答:一個成功運作的團隊,必須具備5個要素(簡稱“5P”):目標(Purpose)、定位(Place)、 職權(Power) 、計劃(Plan) 、人員(People)。
2.激勵的作用有哪些?
答:發掘人的潛能;提高工作效率與業績;提高人力資源的質量。
3.影響人際關系的因素是什么?
答:美感性因素;熟悉性因素;接近性因素;相似性吸引因素;互補性吸引因素;報償性因素;能力性因素;個人特質因素。
4.簡述旅游企業管理者的素質。
答:作為一個優秀的領導者應具備以下基本素質:
(1)領導者的政治、道德素質;
(2)領導者的基本知識素質;
(3)領導者的能力素質:全局觀念;創新能力;決策能力;組織指揮能力;應變能力;自律;
(4)領導者良好的人際關系;
(5)領導者的心理品質;
5.試分析良好人際關系建立的方式方法?
答:建立良好的人際關系,主要有以下心理原則:換位思考;相容;互尊;理解;互惠。不但要學會建立良好的人際關系,改善人際關系也是必修課程。一般來講改善人際關系應從管理者和員工兩方面入手。
(1)從管理者的角度分析:要建立一個強有力的善于協調人際關系的領導班子;建立合理的組織機構和采取必要的組織措施;推行員工參與管理的民主領導方式;培養員工的集體意識和歸屬感;加強團隊的信息交流和意見溝通。
(2)從員工個人心理分析:加強自我意識的培養;重視個性鍛煉;提高人際關系交往的技巧。
三、案例分析題
分析提示:
這起旅游案例的發生,主要是旅行社的導游服務不到位,缺乏應有的職業道德;同時沒能調整好自己的情緒、情感,不僅沒有采取補救措施,還采取報復手段,擅自把旅游者扔在飯店里面造成的。一般來說,導游人員和旅游者應該相處的比較好,但為什么該地陪會與旅游者的關系越來越僵,矛盾越來越尖銳,最后,導游人員使出如此“絕招”,害得旅游者只能通過報警,并請求當地公安部門的幫助才找到旅游車呢?
這說明該導游人員的職業道德確實存在問題。其實,在旅游過程中,旅游者對旅行社、導游人員有意見,這很正常,導游人員應認真聽取旅游者的意見,然后再加以改正,旅游者一般也能夠給予諒解。然而,有些導游不但沒有和旅游者多交流溝通、聽取意見,反而想方設法“治”旅游者。
導游人員的職業道德應是滿足旅游者正當合理的需求。因此,導游人員從與旅游者見面的那一刻起,就必須擔任服務人員的角色,在整個游覽過程中使旅游者玩得高興,并且有所收獲,這是衡量導游人員工作好壞的標準之一。除此之外,導游人員不僅要針對大多數旅游者的共同要求做好規范服務,還要針對個別旅游者的特殊要求提供細致周到的個性服務。作為旅游者而言,如果碰到素質較差的導游人員,一是可以直接向當地旅游質量監督部門投訴;二是可以向地接社提出更換導游的要求,這樣能減少或緩和矛盾,使旅游活動比較健康地開展下去。
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