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美發店經營管理培訓最有效簡化六大步驟
一、站姿、座姿、儀表 正確的站姿應是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體垂均落在雙腳上、肩平、頭正、兩眼平視前方挺胸收腹)。
正確座姿是:雙腳靠攏,雙手放置膝蓋上左右均可,腰直挺胸。頭部不能左右斜。
儀表:要求整潔,每天上班前化妝給人感覺清爽,發妝隨時應注重打理,服裝要求得體。
二、微笑
微笑是世上最美麗、最受歡迎的語言。美容、美發業一個好的微笑會給顧客留下深刻印象。是您服務成功的關鍵,更是您建立消費群體的有力武器。微笑的到位也意味著引導消費的成功。
一般培訓是每天讓員工站在鏡子前練微笑5分鐘,其次讓員工相互對練微笑。經過半個月后,員工一定會露出滿意的笑容,請員工記住:"我們不能控制自己的長相,但我們能控制自己的笑容"。
三、態度
員工的服務態度是服務中最為關鍵的一環。沒有好的服務態度直接會導致顧客的流失,會讓我們整體形象和素質在顧客心中產生不良影響。有這樣一句話:"我們不能改變天氣,但我們能改變自己的心情"。心情因各種原因可能產生不愉快,那么在為顧客服務時,一定會流露給顧客。也就是說員工的壞心情會直接通過服務轉移到顧客身上,那樣態度就談不上熱情、周到了。作為顧客是拿錢來消費,來享受的,一旦態度差:"顧客是我們的上帝"、"顧客至上"的服務原則體現在什么地方呢?因此要常教育員工不要把任何不愉快的心情帶入發廊、美容院;不要把您的不愉快心情,強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快,要讓員工明白熱情、良好的態度是我們共同生存之本。
四、技能
態度是根的話,那技能即是本,二者缺一不可。技能好與壞也會直接影響業績。無論是美容還是美發中任何一項技能都極為重要。要讓每位員工清楚知道他的技能服務環節和企業發展有著緊密關系和聯系;要讓員工知道,企業是多么需要他。一般培訓首先是集中起來統一手法、技巧進行正規培訓,經考試合格后上崗,其次是根據不同特點專門指定人進行有目的訓練,再次是讓員工了解,掌握更多的有關信息。把優秀員工送到更先進的地方去"充電",讓員工將掌握的新技術運用到顧客身上,為您產生效益,同時使員工自身得到了提升。技能提高訓練每月可進行理論、實踐各考核一次,促使員工不斷努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正確掌握接待技巧,再好的服務、技能等于零,顧客還是不回頭,因為不對路。在顧客進門一瞬間,員工就得細致觀察顧客心態及檔次,員工應站在店內45度地方。在顧客進店前應及時把門推開,側身喊一聲"歡迎光臨", 千萬注意不要把顧客的路擋住。首先是由員工領座、倒茶,隨后很小心地問顧客需要什么服務,在服務中要學會與顧客拉拉家常,問問工作,談談他身上的亮點,如眼睛、手表、服裝、皮鞋等等,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通,在介紹服務時注意運用專業語言,在顧客心中,您是專家,就像病人上醫院看病一樣,此時您就是最好的醫生。當顧客很煩,對您語言過重時,員工不能露出不滿表情,婉轉不失體態把話題引向別處。培訓員工接待技巧最好方法是:模式演練。
六、溝通技巧
好的溝通技巧會使您及員工都得到意外的驚喜。一個顧客本只想剪一下頭,員工溝通好顧客很可能改變主意,也許是燙、也許是、也許是染;一個普通顧客只要重視他,溝通到位,也許變為您長期固定的客人。在溝通中一定要給顧客灌輸我們這里最好的東西,包括技術、產品、服務、環境,我們做的將是別人所沒有的服務。一定用"肯定"性的語言,不能運用"可能、也許"非肯定語言。讓顧客達到"放心",員工的溝通就到位了。一般培訓溝通技巧有幾種辦法,多讓員工看交際藝術、處事藝術、為人藝術、社交藝術等有關方面的書籍,其次帶領、鼓勵員工多講,多談心得,不斷修正。提高員工的溝通能力,需要一定時間,再就是幫員工寫出一些基本溝通語言和方法,讓員工與顧客進行溝通。把溝通技巧入到考核員工范疇中去,讓員工主動努力學好溝通技巧。
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